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用C&E矩阵对X变量进行优先级排序

在你绘制了流程图以后，你可以置入一个C&E矩阵来对变量进行评估和优先级排序，在本次案例中，我们通过这个方法来找出可能导致等待时间过长的变量。

• 选择Insert > Form。

• 在 Insert Tool对话框中，点击C&E矩阵，然后点击Create。

• 要想加入一个X变量，将指针保持在行上，点击添加/删除按钮，然后选择Create New X Variables。

• 要想加入一个Y变量，将指针保持在列上，点击添加/删除按钮，然后选择 Create New Y Variables。

• 完成矩阵。要在要在字段和表格单元格之间移动，请按Tab键。
• 查看Pareto图，以确定哪些x变量可能会减少呼叫等待时间。Pareto图发现representatives lack proper training 和too long to determine problem 是最有可能导致长时间等待时间的变量。

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输入一个控制计划

在你找出需要解决的问题之后，你可以使用一个控制计划来创建一个列表，列表包含关键的需要被控制的输入，和需要被监控的输出。你也可以创建一个工具列表，这些工具可以用来控制和监管这些变量。

• 选择Insert > Form.
• 在Insert Tool 的对话框中，点击 Control Plan， 然后点击 Create。
• 输入任何你认为会影响过程的X变量。将指针保持在行上，点击添加/删除按钮，然后选择Create New X Variables。
• 你也可以从你已经创建的其他工具中选择变量，比如流程图和头脑风暴工具。要加入一个已有的X变量到控制计划中，将指针保持在行上，点击点击添加/删除按钮， 选择Select Existing X Variables，然后选择Process Map – call routed to wrong representative。

• 完成表格。

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