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Riverview医院协会，一家为威斯康星州的拉皮兹市及周边地区提供医疗服务的医疗机构，并且拥有经营癌症中心，牙科设施和众多提供基本医疗服务的权利。医院协会向其服务的社区提供最新的医疗保健，同时一直维持患者负担得起的费用。

对于像Riverview这样的医院协会来说，美国医疗保健系统的最多的变动更注重护理质量的改善和患者满意度的提高。“在这个医疗改革的时代，医院必须有一种系统的方法来改善医疗服务，这是至关重要的，”Riverview医院协会精益6西格玛和质量改进的总监Christopher Spranger说。“我们已经实施了四年精益六西格玛计划，并且我们正在不断努力使医院更安全，更高效。”为了与这些变化保持同步，包括修改向医疗保健提供者分配医疗保险的方式，Riverview依靠精益六西格玛流程和Minitab统计软件来实现数据驱动的患者满意度和医疗质量的改善。

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挑战

根据所谓的医院住院病人基于价值的购买（VBP），医院收到的部分Medicare付款与患者满意度指标和护理质量直接相关，而不是完全取决于所治疗的Medicare患者数量。Medicare和Medicaid Services中心（CMS）的一项新规则向符合高质量护理标准或已显示出足够改进的医院授予Medicare奖励金。不符合这些标准的医院将减少Medicare付款。“几乎所有医院都治疗了足够大比例的Medicare患者，” Spranger说，“因此，这一规则给我们以及其他许多医院带来了巨大的财务挑战。”

Riverview医院协会信任Minitab统计软件来分析其精益6西格玛计划的数据

奖励金取决于医院在两个基于分数的领域上的得分。一个领域考虑了医疗的临床过程，其中根据医院在满足十二种预定义临床措施方面的表现来对其进行判断。第二个领域基于整体患者经验，并通过一项称为“医疗服务提供商和系统的医院消费者评估”（HCAHPS）的调查来衡量。HCAHPS分数取决于每个特定“维度”或类别中每个问题收到的正面回答的百分比。维度包括与医生和护士的沟通，出院信息的清晰性，整体医院评级等。

当Spranger和Riverview的精益六西格玛团队发现医院的HCAHPS总体调查分数低于出院信息维度的期望值时，他们开始使用Lean六西格玛技术和数据分析来提高分数。

Minitab如何提供帮助

精益六西格玛团队的目标是增加以下是/否HCAHPS调查问题，增加“是”回答的百分比：“在此住院期间，医生，护士或其他医院工作人员是否曾与您讨论您离开医院时是否会得到所需的帮助？”首先，该团队通过使用Minitab控制图绘制过去24个月的结果来评估其基准性能。控制图按顺序绘制数据，使您可以轻松查看过程随时间变化的方式以及该变化是否异常。该图显示了一个稳定的过程，当前平均每月正响应率为85％。目标是改善积极的每月响应，并超过预先设定的基准91％。

借助Minitab控制图，Riverview精益六西格玛团队在几个月内评估并监控了基线的客户满意度积极响应率。

为了确定可能导致低分的潜在因素，Spranger和团队选择了分析医院现有的有关患者的数据，这些数据是HCAHPS调查的一部分。他们可以访问响应者的年龄，性别，住院时间，主要语言，受教育程度，所访问的医院单位等。借助Minitab图表，直方图和曲线图，他们能够以图形方式探索变量和响应，从而轻松查看数据的模式和趋势。

该团队进一步分析了变量，并使用了Minitab Assistant（一种基于菜单的工具，可指导用户逐步进行他们的统计分析）。 他们遵循交互式决策树来确定要使用的分析，然后选择方差分析（ANOVA）来比较样本均值并寻找可能影响HCAHPS调查问题的变量内的显着差异。

Minitab助手菜单使团队可以轻松选择正确的分析，以识别调查得分较低的特定患者组。通过上述方差分析，该团队发现了按年龄段划分的平均回答之间的统计显着性差异，这使他们可以将目标受众定位为他们的改善工作。

Riverview团队以预设的假设开始了该项目，假设受教育程度或受访者主要语言的差异可能会帮助您了解低分，但他们对这些变量的分析没有统计学意义。但是，对其他变量的分析发现，在受访者年龄组和所访问的医院单位之间存在统计学差异。Spranger说：“分析Minitab中的数据有助于我们识别出通常得分较低的特定患者群体，然后将过程改进工作直接用于那些患者群体。” “我们能够解决一个大问题，并将其深入到非常特定的患者群体中。”

结果

Riverview精益六西格玛团队能够缩小项目范围，并利用他们收集的见解提高得分最低的人群的患者满意度。 “从历史上看，卫生组织试图通过员工培训和其他大规模解决方案来提高患者满意度，” Spranger说。 “现在，借助数据驱动的方法，我们能够更好地针对性的改进目标。” 该项目的改进针对特定年龄段的低分患者群体以及住在特定医院单位的患者。

该团队还利用改进工作来解决当前处理患者出院流程中发现的关键问题，其中包括教育时间，确保家庭护理人员的参与以及阐明患者的治疗效果。他们将出院教育流程重新设计为三个阶段，以解决以前的时间问题，与初级保健医师诊所合作以确保一致性，并建立了一个流程，以确保在出院后确定主要的家庭看护人从事护理管理，并澄清了出院文件中被认为含糊的术语。

在实施了这些改进策略之后，该团队将“是”的当前回应与项目开始之前的回应进行了比较。他们在“是”的回应比例中取得了可观的增长，并实现了他们的目标，即每月平均正面回应的基准超过91％。目前，Spranger和他的团队正在利用他们在整个项目中获得的其他经验教训，并正在组建其他的改进团队来分析和改进HCAHPS的其他方面。 “我们的最终目标是改善患者的体验，” Spranger说。通过这样的努力，Riverview的精益六西格玛团队继续履行我们的使命。”